お客様を成功に導くシマンテックサポート

このたび、シマンテックサポートの新しい Web サイト（Support.Symantec.com）の運用が開始され、世界中のお客様がさらに大きな成功を達成できるよう支援する準備が整ったことを大変うれしく思っています。2 年を超える期間を費やして構築されたこの新しい Web サイトで、お客様はシンプルかつ直感的に必要なサポートを見つけてご利用いただけます。

このサイトでは、シマンテックのオンラインサポートポータルの外観と操作性が根底から変わり、デザイン、読みやすさ、全体的なユーザーエクスペリエンスが大幅に改善されました。最も重要なのは、初めてでも必要な情報のあるページに簡単に移動できるように設計されていることです。

サイトにアクセスすると、［はじめに］リンクがサポートのトップページの中央に目立つように表示されます。これがお客様を必要なページに導くナビゲーションツールとなります。

この［はじめに］リンクのようなものが、サポートエクスペリエンスのあらゆる局面に導入されました。お客様は、サイトの概要セクションから製品ごとの詳細なコンテンツに直接ドリルダウンできます。新規のお客様も、更新のお客様も、製品を追加購入されたお客様も、必要なレベルの情報を 1 カ所からシンプルかつ直感的に見つけることができます。 

また、Web サイトはすべてのモバイルデバイスに完全に対応しています。サイトのどの部分にもアクセスしやすく、いつでもどこでも、どのデバイスからも  Web サイトを利用できます。デバイスによって表示内容や機能が制限されることはありません。

さらに見やすく、さらに使いやすく

これはほんの始まりにすぎません。設計が刷新され、視覚的に改善されました。新しい Web サイトは明解でシンプルな最新の外観と操作性を提供し、Symantec.com のスタイルやブランドガイドラインに沿ったものになっています。

コンテンツの読みやすさも、お客様にとって大きなメリットの 1 つです。シマンテックは、アクセシビリティガイドラインに関する最新の研究とコンセンサスに基づいて、色やフォントなどのテキストおよび書式設定要素をすべて見直しました。統一性のないフォントや色、リンクのないページ、テキストだらけのページに注意を取られ、混乱してしまうことはもうありません。コンテンツが理解しやすくなり、ユーザーエクスペリエンスの不統一が解消されました。

もう 1 つの大きなメリットは、どのページにも直感的なナビゲーションが組み込まれ、次に何をすればよいかすぐわかるようになっていることです。新しいサイトは、お客様が最も必要とする以下の要素で構成されています。

• 現在の問題
• How-To マニュアル
• はじめに

さらに、Web サイトのあらゆる場所からよく使用する機能にアクセスできるようになりました。たとえば、検索ボックスや［お問い合わせください］は、ホームページだけでなくどのページのヘッダーにも含まれています。お客様がよくご利用になるタスクにはどこからでも簡単にアクセスできます。これは、シマンテックサイトを訪問するお客様の 80 パーセントが他の検索エンジン経由であることに対応したものです。

シマンテックは、こうした個々の記事、そしてサポートサイトのすべてのページを疑似ランディングページとして扱っています。つまり、訪問者がシマンテックサイトのどのページにたどり着いたとしても、そのページには検索ボックスや［お問い合わせください］リンクがあり、そこからさらに先に進めるのです。

お客様第一の設計

新しい外観と使いやすいナビゲーション機能には、お客様からのフィードバックが直接反映されています。お客様の声に徹底して耳を傾けるというシマンテックの姿勢に妥協は一切ありません。シマンテックはお客様が成功するためにサポートがいかに重要な役割を果たすかを理解しています。つい最近、この理想に向けた取り組みが認められて、TSIA（Technology Services Industry Association）の「Rated Outstanding, Global Assisted & Self-Support」認定を受けたことを喜ばしく思っています。

お客様がサポートソリューションに簡単にアクセスできるこの新しい Web サイトは、認定を受けたシマンテックのサポートの価値を大いに高めるものです。

シマンテックは、設計プロセスのあらゆる段階でお客様のフィードバックに耳を傾けました。お客様に直接インタビューしたほか、フォーカスグループ調査、Google をはじめとするプラットフォームから直接取得したデータなど、すべてデータ主導で行いました。

こうしたフィードバックのすべてが、意思決定のあらゆる局面で活かされました。設計チームのリーダーが「シマンテックの新しいサイトは事実上すべての点でお客様第一の設計であり、シマンテック第一では決してない」と言っていましたが、まさにそのとおりです。

最後に大切なことをお客様にお伝えしたいと思います。どうぞ、引き続きフィードバックをお寄せください。このフィードバックがシマンテックが絶えず改善を図るための基盤となるからです。シマンテックの目標は、可能な限り最善の方法で可能な限り最善のサポートを提供し続けることです。

シマンテック暫定 CEO の Rick Hill が述べているように、カスタマーサポートはお客様の成功に直接的な影響を与えます。この目標を達成するには、シマンテックのすべてのサポートがお客様のニーズを中心とした直感的なものである必要があり、

 お客様はこのすばらしい目標を達成するためのパートナーです。シマンテックはお客様のご協力に感謝しています。Support.Symantecサイトをぜひご覧ください。お客様からのフィードバックを楽しみにしています。